A Ouvidoria de nossa entidade foi criada há 13 anos, com a função de acolher, registrar, analisar e dar tratamento adequado às demandas de caráter assistencial e previdencial não resolvidas por meio dos canais habituais de atendimento da CAPESESP, que atualmente são realizados da seguinte forma:

 

1º) por telefone, pela Central 0800 979 6191, que funciona 24 horas de forma ininterrupta;

2º) pela CRA, por meio de chat, que funciona de segunda a sexta-feira das 8 às 17 horas; e,

3º) pessoalmente nos Escritórios Regionais e nos Escritórios Locais, cujos endereços estão disponíveis na página da CAPESESP na Internet.

 

A advogada Leila Lahr Moura Gomes, atual Gerente da Ouvidoria da CAPESESP, resume a atuação desta Unidade da seguinte forma:

 

  "O atendimento na Ouvidoria é recursal. Trata-se de uma segunda instância de atendimento. Neste caso, o associado preferencialmente deve ter passado pela primeira instância de atendimento, onde recebe um número de protocolo. Se o resultado da sua consulta ou reclamação for insatisfatório ele poderá entrar em contato com a Ouvidoria, que fará uma reanálise da situação".

 

Recentemente a Agência Nacional de Saúde Suplementar determinou que até o mês de outubro de 2013 as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil beneficiários criassem ouvidorias, com o objetivo de tentar resolver conflitos que surgissem no atendimento aos beneficiários de planos de saúde e auxiliar na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de plano de saúde.

 

Com o tempo de funcionamento da nossa Ouvidoria e principalmente com a experiência já adquirida no atendimento às demandas não só de caráter assistencial, como também as previdenciais, foi muito fácil para a CAPESESP se adaptar às novas regras, precisando apenas efetuar uma pequena reestruturação visando se adequar aos prazos e às novas obrigações exigidas pela ANS.

 

Efetuados os ajustamentos decorrentes da norma da ANS, o atendimento passou a ser realizado por e-mail, mediante o preenchimento de formulário disponível no link específico constante na página inicial do site da CAPESESP. Após receber a demanda do associado, a Ouvidoria tem até 7 dias úteis para encaminhar resposta, preferencialmente por e-mail, ou por telefone, sendo admitido, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, o acerto de um prazo maior junto ao beneficiário, não superior a 30 (trinta) dias úteis.

 

No processo de reestruturação foi necessário também reorganizar a equipe, que agora conta com 4 profissionais, os quais, com a experiência adquirida ao longo da trajetória profissional na entidade e com o atendimento ao público, conhecem as realidades vivenciadas pelos associados e estão preparados para atuar de forma a esclarecer, conciliar e, se necessário, interceder junto à Direção da Entidade na solução de cada demanda, sempre observando os direitos e deveres das partes envolvidas. 

 

Segundo a própria ANS, para garantir que as Ouvidorias não se tornem apenas mais uma instância de atendimento das operadoras de saúde, passaram a ser exigidos relatórios anuais, estatísticos e analíticos, com os problemas relatados pelos associados e as soluções proposta pelas empresas.

 

Assim, a Ouvidoria passou a atuar também como uma espécie de termômetro de satisfação dos associados, atuando não só como o canal de comunicação de segunda instância que garante a interação entre a Direção da entidade e os associados, mas também como uma importante ferramenta de gestão, levando à Diretoria sugestões para a adoção de medidas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das consultas e reclamações recebidas, favorecendo a prática da gestão participativa.